Come funziona Tripadvisor

La fonte di informazioni sulla qualità di alberghi, ristoranti e servizi turistici più usata di tutte, almeno per ora, è veramente attendibile o è manipolabile e manipolata? Questa è la domanda che si fanno un po' tutti. Ma una risposta precisa in realtà non c'è. L'attendibilità bisogna leggerla nelle recensioni, in effetti.

Abbiamo fatto un semplice test da cui ricaviamo alcune informazioni che condividiamo qui. Per prima cosa si conferma che le recensioni sono veramente anonime, per pubblicare le recensioni su Tripadvisor è sufficiente un account email e quindi una persona che sa come fare ne può creare anche più di uno. La pubblicazione non è però immediata come per i commenti di un blog o un forum. Passano alcuni giorni durante i quali si suppone che vengano fatti opportuni controlli.
È improbabile però che siano controlli effettuati da specialisti del settore. Lo deduciamo dal fatto che sappiamo, per altri motivi professionali, che in Italia Tripadvisor ha in tutto 3 addetti, di cui due nel settore comunicazione con i media (nel 2013). Può darsi che abbiano un team che conosce l'italiano in qualche altro paese, ma è probabile che i controlli siano effettuati con programmi ad hoc, che verificano ad esempio se esistono altre registrazioni con la stessa email, anche su altri social analoghi, e altri indicatori che probabilmente incrementano come efficacia col tempo, come fanno Google e gli altri social principali.

Dopo l'inserimento della prima recensione si passa di livello in base al numero di recensioni inserite, non importa di che genere. Con 21 recensioni si diventa ad esempio "recensore esperto". In più viene evidenziato il numero di volte che i visitatori hanno segnalato come "utile" la recensione. Livello e commenti utili hanno lo scopo quindi di misurare l'attendibilità del recensore. Al quale invece Tripadvisor fornisce periodicamente con messaggi entusiastici il numero di visualizzazioni delle sue recensioni. Lo scopo è di spingerlo ad inserirlne sempre di più. Questa è d'altra parte la ricchezza del servizio, più sono e più è utile. E a Tripadvisor per di più non costano nulla.

E' evidente che con questo sistema l'inserimento di recensioni positive pilotate a cura di amici e parenti del padrone del ristorante o dell'albergo è possibile, come lo è l'inserimento di recensioni negative da parte di competitori o nemici vari. Sono appunto queste recensioni "fake" l'elemento principale che riduce l'attendibilità di Tripadvisor. Il secondo è il livello di competenza a volte insufficiente di chi si improvvisa recensore.
Come si difende Tripadvisor? Rispetto alle positive non può fare nulla. Sulle negative inserisce invece una piccola barriera che è anche una forma di auto tutela. Anche per livelli di insoddisfazione non elevati (3 "palle", ovvero "nella media") viene segnalata a scanso di contestazioni al servizio, un'avvertenza che si tratta dell'opinione del recensore e non di TripAdvisor. Perché effettivamente la recensione negativa è l'unica che può produrre guai al recensore che è sì, anonimo per chi legge, ma meno per TripAdvisor perché ha indicato una email che, almeno in Italia, non può essere ottenuta senza indicare le proprie generalità. E da noi (forse non tutti lo ricordano) dare false generalità è un reato (non siamo negli USA).

Si presume quindi che le negative (molto negative) pilotate siano meno frequenti delle corrispondenti positive, ma in tutti i casi la individuazione è lasciata al visitatore / consultatore di TripAdvisor. Che non deve limitarsi a leggere le ultime tre recensioni di corsa, ma deve impiegare un po' più di tempo verificando alcune cose:

• il numero di recensioni presenti (e la distribuzione nel tempo): se sono molte, più di 150-200, la possibilità per proprietari e competitori di falsare il risultato diventa progressivamente trascurabile
• la lunghezza della recensione: quelle pilotate sono spesso brevi proprio perché non spontanee e con pochi elementi da riportare
• I dettagli nella recensione, e il loro realismo, la presenza eventuale di foto, a dimostrazione che si tratta di una esperienza effettiva
• Il profilo del recensore e le altre recensioni inserite, ovviamente se sono molte o poche fa la differenza, anche se magari proprio quella che state leggendo è di un ristorante di un loro amico; comunque i recensori più assidui ci tengono al nome e alla fama conquistata e quindi possono essere considerati affidabili
• Il confronto con le altre recensioni, a volte sembra che quelle super positive o super negative parlino di un altro posto per quanto sono disallineate
• Le precisazioni del ristoratore o dell'albergatore, che spesso confuta anche con veemenza i rilievi fatti (come fa ad esempio il padrone del noto ristorante La Torre da Carla di Capalbio)

Una avvertenza in più vale per i ristoranti, qui infatti oltre alle osservazioni sui servizi si aggiungono quelle sulla qualità del cibo e dei piatti che non solo sono soggettive, ma richiedono anche la competenza necessaria per giudicarli. Perché la recensione sia utile sotto questo aspetto bisognerebbe trovare un recensore con i nostri stessi gusti. Sono quindi quelle da leggere con maggiore attenzione per individuare gli elementi informativi utili. In moti casi si potranno anche confrontare con quelle di recensori professionisti.
In sintesi, TripAdvisor è molto utile ed è da consultare sempre, soprattutto per gli alberghi, non rimanendo però alla superficie, leggendo con attenzione, confrontando e facendo controlli incrociati. Come bisognerebbe fare per ogni informazione che si trova in internet (inclusa questa, naturalmente).

In un prossimo post dedicato sempre a TripAdvisor discuteremo qualche esempio concreto di recensioni che presentano aspetti difficilmente comprensibili, per approfondire gli elementi di giudizio su questa fondamentale fonte di informazioni.

(Le immagini si riferiscono all'Adler Thermae Spa & Resort di Bagno Vignoni, in Val d'Orcia, classificato da Tripadvisor al 12° posto, e primo italiano, tra i 25 migliori resort tutto compreso del mondo, con oltre 1000 recensioni)

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